7 maneiras de agregar mais valor no contato com o cliente

Seus clientes têm grandes expectativas – e se sua empresa não puder atendê-las, eles vão deixá-lo com seus concorrentes.

Se isso soa muito pesado, é porque é. Além de obter um produto ou serviço que funcione para eles, eles querem comprar de empresas que facilitem a ajuda quando precisam, que vão além para eles e que os deixam orgulhosos de apoiar sua cultura corporativa e filosofia.

Você já sabe que a experiência do cliente não termina com uma venda – é um trabalho contínuo em andamento que as empresas devem buscar constantemente para melhorar e repetir. Para começar, aqui estão nossas sugestões sobre como você pode fazer seus clientes adorarem interagir com sua empresa.

Como tornar cada interação com os clientes o melhor possível: 7 dicas

1. Mostre empatia e gratidão.

Você está familiarizado com a regra de ouro? “Trate os outros como você quer ser tratado.”

A regra de ouro do atendimento ao cliente deve ser “Trate os clientes como você deseja ser tratado como um cliente.”.

Já escrevemos sobre a importância da empatia na função de lidar com o cliente algumas vezes antes, e ela merece ser enfatizada novamente aqui.

Pode parecer simples, mas certificar-se de que cada uma de suas interações com o cliente demonstre sua empatia pelas lutas de seus clientes e sua gratidão por sua lealdade é uma grande ajuda. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Agradeça aos seus clientes – por tudo. Agradeça a paciência deles se sua empresa passar por qualquer interrupção, como uma interrupção do serviço. Agradeça-os por entender se você ou sua empresa cometerem um erro. Agradeça-lhes por sua lealdade quando renovarem ou comprarem novamente. Agradeça-lhes por compartilharem seus comentários, sejam eles bons ou ruins.

• Seja empático em suas respostas às reclamações e problemas dos clientes. Diga “sinto muito” pelo que quer que o problema esteja impactando no dia-a-dia. O problema pode ser a perda de tempo ou dinheiro para eles, ou apenas causar uma tremenda dor de cabeça. Você nem sempre sabe o que está acontecendo no dia a dia de seus clientes, portanto, opte por se desculpar se eles vierem até você com um problema – grande ou pequeno.

É mais provável que os clientes gastem mais e sejam leais por mais tempo se tiverem um histórico de experiências positivas com sua empresa. Faça sua parte para que cada aprovação seja positiva e gentil – assim seus clientes se sentem bem em trabalhar com você.

2. Seja cuidadoso.

Esta é uma lição que você pode ter aprendido quando era estudante ou em seu primeiro emprego, e é importante também em seu trabalho voltado para o cliente.

É de extrema importância ser cuidadoso e acompanhar de forma responsável todas as comunicações com o cliente em que você se envolver com uma solução, um fórum para feedback ou recursos educacionais úteis dos quais eles possam se beneficiar.

Quer você esteja se conectando com os clientes por telefone, por e-mail ou comentando nas redes sociais, seus clientes podem pensar que entrar em contato não resolverá o problema deles (porque – vamos encarar – pode parecer que esse é o caso quando se trata de entrar em contato com o atendimento ao cliente). Aqui estão algumas maneiras de provar que eles estão errados:

• Se você não puder resolver o problema de um cliente com eles na primeira interação, forneça um prazo exato e razoável dentro do qual eles podem esperar uma solução. Defina uma data e hora claras e tome a responsabilidade de fazer o acompanhamento.

• Se o seu cliente encontrar um problema e você conseguir resolver, converse com ele uma ou duas semanas depois para ter certeza de que ele ainda não está enfrentando o mesmo problema.

• Melhor ainda, faça pesquisas para investigar quando seus clientes normalmente encontram problemas com seu produto e entre em contato proativamente com comunicações educacionais para tentar evitar esse atrito em primeiro lugar.

• Se você está em um relacionamento contínuo com um grupo de clientes, reserve um tempo para aprender mais sobre eles e seus negócios e entre em contato de vez em quando com informações sobre seu setor ou parabéns por um marco.

3. Seja transparente e comunicativo.

É extremamente importante ser transparente ao se comunicar com seus clientes – especialmente se for sobre um erro ou erro causado por você ou seu produto.

Usando seus músculos de empatia e gratidão, não hesite em explicar a situação, peça desculpas pelo problema e comunique como aconteceu – e como não acontecerá novamente. Se isso acontecer novamente, deixe isso claro para que seu cliente possa se preparar para o futuro.

Particularmente se o seu produto ou serviço diz respeito aos dados ou informações pessoais dos clientes, ou se o seu produto serve como um sistema de registro para o próprio negócio de um cliente, você precisa levar a sério sua responsabilidade para com os clientes. 

Na era atual de violações de dados e hackeamento de cartão de crédito, os clientes querem entender o que você está fazendo para consertar os problemas e evitar que aconteçam novamente. Certifique-se de estar preparado com comunicações transparentes com o cliente em momentos como este – e se não estiver, peça orientação ao seu gerente ou diretor de equipe.

4. Peça e aja de acordo com o feedback do cliente.

Você não pode simplesmente falar que “todo cliente é valioso” da boca para fora – você precisa seguir o caminho da forma certa pedindo e agindo de acordo com o feedback do cliente.

Pedir feedback regularmente aos clientes por meio de pesquisas é uma maneira eficaz de identificar problemas em potencial antes que eles façam com que seus clientes mudem. As pesquisas também fornecem aos clientes uma maneira de expressar suas ideias sobre seu produto ou serviço ao cliente de uma forma que os faça realmente se sentirem valorizados.

Se você não quer inundar seus clientes com ainda mais comunicações que podem levar ao cansaço da pesquisa, sua empresa pode começar a solicitar feedback regularmente.

Se sua empresa já está solicitando feedback, certifique-se de solicitar feedback em suas conversas 1:1 com os clientes. Mesmo que não seja oficial, o feedback qualitativo o ajudará a melhorar seu serviço, e os clientes apreciarão a oportunidade de serem honestos e compartilhar suas opiniões. E se sua equipe ainda não estiver implantando pesquisas Net Promoter Score® pós-chamada, pode ser uma maneira útil de desenvolver suas habilidades e compartilhar o que aprendeu com toda a equipe.

5. Encante seus clientes sempre que puder.

Somos grandes defensores da satisfação de seus clientes, e um grande elemento de satisfação é o elemento surpresa.

Certifique-se de reservar um tempo periodicamente para surpreender seus clientes. Você não precisa necessariamente surpreendê-los com um presente ou um desconto (embora esses sejam significativos). 

Às vezes, algo tão simples como uma carta de agradecimento, brindes da empresa ou uma mensagem nas redes sociais pode ajudar muito a construir boa vontade e uma conexão emocional com seus clientes. E uma conexão emocional às vezes pode ser um indicador maior de lealdade do que as respostas às pesquisas de satisfação do cliente.

6. Vá aonde seus clientes estão.

Como cliente, nada me incomoda mais do que quando envio uma DM do Twitter à uma empresa para reclamar de algo, e eles respondem com um número para o qual posso ligar para expressar minhas preocupações. Já estou enfrentando atritos ao lidar com um problema com o produto – não deveria ter que esperar para ouvir de um representante de suporte ao cliente também.

É seu trabalho tornar o mais fácil e indolor possível para que seus clientes obtenham as respostas de que precisam para usar seu produto ou serviço. Para fazer isso, você deve ter um plano para fornecer serviços em uma variedade de canais onde seus clientes normalmente entram em contato com você.

Esforce-se para sempre responder às solicitações e problemas dos clientes na mesma plataforma em que eles entraram em contato originalmente. Sempre há exceções – às vezes, você só precisa conversar sobre um problema ou entrar em uma videochamada – mas você deve fazer todo o possível para manter as comunicações na mesma plataforma em que seu cliente originalmente pediu sua ajuda. Isso ajuda você a se envolver com os clientes mais rapidamente para obter a resposta de que precisam.

7. Fale como um humano.

Nossa sugestão final para fazer seus clientes adorarem entrar em contato com você – mesmo em casos de problemas – é falar como um ser humano.

Seus clientes não estão procurando um discurso corporativo com script quando ligam ou escrevem para você precisando de ajuda. Principalmente se você estiver se comunicando com clientes nas redes sociais, a linguagem formal e com script pode soar vazia e insincera.

Se você estiver resolvendo um problema de cliente, fique à vontade para manter o profissionalismo da língua. Mas depois de resolver o problema de um cliente, ou se um cliente estiver entrando em contato para compartilhar um feedback positivo, sinta-se à vontade para escrever menos e mais você mesmo.

Use o bom senso para se comunicar com os clientes de forma autêntica em sua própria voz. Por exemplo, se os clientes estão entrando em contato com você no Twitter, não tenha vergonha de responder com um GIF ou uma hashtag. Se você está deixando um comentário no Instagram, tente trabalhar em um emoji. Pequenos toques pessoais podem torná-lo cativante para seus clientes e torná-los mais animados para se conectar com você.

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