Cliente Oculto: descubra o que sua empresa realmente precisa melhorar

Cliente Oculto: descubra o que sua empresa realmente precisa melhorar

Cliente oculto é um tipo de pesquisa qualitativa que se destaca e vem ganhando cada vez mais espaço dentro das empresas brasileiras. A metodologia revela dados precisos sobre o atendimento ao cliente e, consequentemente, o que pode ser melhorado sobre a abordagem comunicativa, o tratamento ou sobre o produto ou serviço.

O cenário de competitividade entre as empresas exige um conhecimento imprescindível sobre mercado, isso se tornou uma questão de sobrevivência. Conhecimento é um dos instrumentos mais poderosos para minimizar riscos. Os diversos tipos de pesquisa que existem abrem as portas para entender o ambiente interno e externo. Assim também é com a metodologia Cliente Oculto, que assume um papel de alta relevância para a gestão de negócios nos dias de hoje.

Esse tipo de pesquisa é uma ferramenta moderna que vem sendo aprimorada desde o século passado.O Cliente oculto começou como uma técnica no século XX, os gestores empregavam detetives para verificar o atendimento e demais processos em um negócio. Depois de um tempo, esses detetives passaram a ser não apenas observadores, mas também avaliadores do serviço que era prestado.

Registros apontam que na década de 1930, a técnica já era aplicada como pesquisa mercadológica, caso de uma empresa de verificação de crédito. A pesquisa foi se moldando e passando por transformações e se tornou uma boa opção para gestores obterem conhecimento da percepção de seus clientes sobre interações com seu negócio, seja no ponto de venda físico, telefone, whatsapp ou outros canais de comunicação.

Conceito e aplicabilidade

Podemos definir Cliente Oculto como um tipo de pesquisa feita por profissionais designados para atuar como clientes em interações com os colaboradores de uma empresa. No entanto, a pesquisa na prática se expandiu para além da definição, o Cliente Oculto pode ser realizado com colaboradores da própria empresa a fim de sintetizar melhorias, ou partir para uma abordagem diferente, utilizar o método com concorrentes para identificar diferenciais e entender o processo de atendimento de outras empresas do mesmo segmento. Experienciar o atendimento e o que é transmitido na interação de uma empresa com o público se tornou uma realidade, colocando-se no lugar do próprio cliente.

A área de pesquisas de marketing apresenta um alto crescimento, o que possibilita aos empresários e gestores escolher a forma que os dados serão coletados. O crescimento das pesquisas de marketing se dá pela efetividade alcançada no uso de dados obtidos para a tomada de decisão.

As empresas que mais investem nesse tipo de pesquisa, em geral, são as que possuem muitos pontos de venda ou de interação com clientes, como redes de lojas, restaurantes, farmácias e empresas do ramo de turismo, como hotéis e pousadas. Mas não existe nenhum tipo de limitação, todo formato de negócio pode utilizar este instrumento.

Como funciona o Cliente Oculto?

O primeiro passo é escolher qual empresa vai executar a técnica. Definimos um checklist e uma persona para realizar o Cliente Oculto. Um planejamento define o que será observado e quais serão as estratégias colocadas em prática, geralmente é avaliado do canal mais demorado para o mais rápido, seja por e-mail, site, whatsapp, telefone ou atendimento presencial.

Um colaborador treinado vai até o local de atividade da empresa contratante para se passar por cliente, em casos de atendimento não presencial, o contato pode ser feito à distância. Este cliente possui um roteiro de ações para conseguir avaliar os pontos que foram previamente definidos entre a empresa contratante e a empresa que realiza a pesquisa.

Após a obtenção de dados, as informações passam por análise para traçar estratégias de melhoria. Algumas empresas optam por um acompanhamento por um período de tempo para verificar se as melhorias estão acontecendo.

Efetividade da metodologia : Quais são os benefícios do cliente oculto?

A GGV pontuou quais são os principais dentre os diversos benefícios trazidos pela técnica:

O maior de todos os benefícios é a oportunidade de aprimorar um produto ou serviço com base nas avaliações obtidas na pesquisa. O impacto das melhorias podem atingir diversas áreas da empresa.

Gestores e colaboradores podem ser bastante prestativos e atenciosos no atendimento, mas, ainda que peçam opiniões aos clientes, não se pode entender com clareza qual é a experiência do cliente. Um dos pontos que diferem o Cliente Oculto da pesquisa feita diretamente com clientes é a abordagem qualitativa que capta, além da percepção do cliente, uma avaliação neutra e crítica, trazendo uma perspectiva do processo visto de fora.

Vale ressaltar que esta experiência pode ser marcada por outros fatores externos da rotina, seja o cansaço ou outras situações cotidianas que causam algum tipo de estresse. Então, outro benefício é que a visão trazida pelo Cliente Oculto é totalmente imparcial e livre de quaisquer influências.

Outro benefício que merece destaque é sobre os pontos de contato da empresa com o seu público. Seja virtual, pessoal ou telefônico, é possível avaliar a efetividade de cada um, os pontos fracos e quais ações podem ser tomadas em função de melhorar a comunicação. Outros pontos que podem ser avaliados partindo de questões são:

Falhas no Processo Comercial: A equipe de vendas e marketing conduz os interessados nos produtos ou serviços através do funil de vendas e os transforma em leads? Os leads são qualificados e chegam a conversão?

Scripts de Atendimento: Existe um roteiro que utiliza etapas para que o atendente siga ao entrar em contato com o cliente?

Diferenciais competitivos: Quais pontos tornam sua empresa única? A qualidade do produto ou serviço consegue alcançar as expectativas do cliente? O relacionamento com o público faz com que o cliente escolha novamente?

Pontos de melhoria: A estrutura do seu ambiente físico é agradável para a experiência do cliente? Algo na qualidade do produto pode ser melhorado? A comunicação pode ser aprimorada?

É essencial lembrar que cada empresa tem seus propósitos, valores e carrega um objetivo em relação a o que quer entregar ao cliente. Com o Cliente Oculto, é verificado se a empresa entrega aquilo que está em sua expectativa e quais esforços possuem protagonismo em um cenário de posicionamento de marca.

O êxito da estratégia está atrelado, primordialmente, a uma análise de qualidade. Conte com a GGV para utilizar esta metodologia com eficiência. Contamos com uma equipe capacitada para este tipo de pesquisa!