O que é CRM (Customer Relationship Management)? Manual da GGV!

O que é CRM (Customer Relationship Management)? Manual da GGV!

Mas afinal, o que é CRM (Customer Relationship Management)? 

A GGV te explica! Vamos começar com uma definição simples. 

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações da sua empresa com clientes e clientes em potencial. O objetivo é simples: melhorar as relações comerciais para expandir seus negócios. Um sistema de CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas aos clientes, otimizar processos e aumentar a lucratividade.

Quando as pessoas falam sobre CRM, geralmente estão se referindo a um sistema de CRM, uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos, gerenciamento de vendas, produtividade do vendedor e muito mais. As ferramentas de CRM agora podem ser usadas para gerenciar relacionamentos com clientes em todo o ciclo de vida do cliente, abrangendo marketing, vendas, comércio digital e interações de atendimento ao cliente.

Uma solução de CRM ajuda você a se concentrar nos relacionamentos de sua organização com pessoas individuais – incluindo clientes, usuários de serviço, colegas ou fornecedores – em todo o seu ciclo de vida com eles, incluindo encontrar novos clientes, ganhar seus negócios e fornecer suporte e serviços adicionais em todo o relacionamento.

Para quem é o CRM (Customer Relationship Management)?

Um sistema de CRM oferece a todos – desde vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de negócios, recrutamento, marketing ou qualquer outra linha de negócios – uma maneira melhor de gerenciar as interações externas e os relacionamentos que impulsionam o sucesso. 

Uma ferramenta de CRM permite armazenar informações de contato de clientes e clientes em potencial, identificar oportunidades de vendas, registrar problemas de serviço e gerenciar campanhas de marketing, tudo em um local central – e disponibilizar informações sobre cada interação com o cliente para qualquer pessoa em sua empresa que possa precisar.

Com visibilidade e fácil acesso aos dados, é mais fácil colaborar e aumentar a produtividade. Todos em sua empresa podem ver como os clientes foram comunicados, o que compraram, quando compraram pela última vez, quanto pagaram e muito mais. O CRM pode ajudar empresas de todos os tamanhos a impulsionar o crescimento dos negócios e pode ser especialmente benéfico para uma pequena empresa, onde as equipes geralmente precisam encontrar maneiras de fazer mais com menos.

Administrar uma empresa sem CRM pode custar dinheiro de verdade.

Mais administração significa menos tempo para todo o resto. Uma equipe de vendas ativa pode gerar uma enxurrada de dados. Os representantes estão na estrada, conversando com clientes, conhecendo clientes em potencial e descobrindo informações valiosas – mas com muita frequência essas informações são armazenadas em notas manuscritas, laptops ou na cabeça de seus vendedores.

Os detalhes podem se perder, as reuniões não são acompanhadas imediatamente e a priorização dos clientes pode ser uma questão de adivinhação, em vez de um exercício rigoroso baseado em dados. E tudo pode ser agravado se um vendedor importante seguir em frente. Mas não são apenas as vendas que sofrem sem CRM.

Seus clientes podem entrar em contato com você em uma variedade de plataformas diferentes – incluindo telefone, e-mail ou mídia social – fazendo perguntas, acompanhando pedidos ou abordando um problema. Sem uma plataforma comum para interações com o cliente, as comunicações podem ser perdidas ou perdidas na enxurrada de informações, levando a uma resposta lenta ou insatisfatória.

Mesmo que você colete todos esses dados com sucesso, você se depara com o desafio de entendê-los. Pode ser difícil extrair inteligência. Os relatórios podem ser difíceis de criar e podem desperdiçar um tempo valioso de vendas. Os gerentes podem perder de vista o que suas equipes estão fazendo, o que significa que eles não podem oferecer o suporte certo na hora certa – enquanto a falta de supervisão também pode resultar na falta de responsabilidade da equipe.

Mas como um sistema de CRM pode ajudar uma empresa? 

1. Conectando seus silos organizacionais.

Os silos organizacionais podem se referir a departamentos, colaboradores e equipes dentro de uma empresa que acabam sempre trabalhando de forma isolada, não se comunicando ou cooperando para o sucesso do trabalho de outras equipes e da empresa em geral.

Cinquenta e seis por cento dos líderes empresariais admitem que os silos organizacionais afetam negativamente a qualidade das experiências de seus clientes e clientes potenciais. Os silos de informações são um grande problema, mas uma plataforma e um processo compartilhados para gerenciar os relacionamentos com os clientes entre as funções podem realmente ajudar. Na verdade, 80% dos líderes de negócios do mesmo estudo dizem que estão usando cada vez mais o CRM de sua empresa como uma fonte única de verdade sobre seus clientes em todos os departamentos.

Com um CRM compartilhado, os funcionários recebem as ferramentas e os dados certos para gerenciar os relacionamentos com os clientes de maneira mais eficaz em todas as linhas de negócios e têm visibilidade das interações com os clientes de outros departamentos. Eles podem trabalhar juntos de forma mais eficaz e eficiente para permitir experiências conectadas ao cliente.

2. Identificando e categorizando leads.

Um sistema de CRM pode ajudá-lo a identificar e adicionar novos leads com facilidade e rapidez, e categorizá-los com precisão. Ao focar nos leads certos, a equipe de vendas pode priorizar as oportunidades que fecharão negócios, e o marketing pode identificar os leads que precisam de mais incentivos e prepará-los para se tornarem leads de qualidade.

Com informações completas, precisas e centralizadas sobre clientes e clientes em potencial, vendas e marketing podem concentrar sua atenção e energia nos clientes certos.

3. Aumentando o valor de vida útil do cliente. 

Ao compreender melhor seus clientes, as oportunidades de vendas cruzadas e upsell tornam-se claras – dando a você a chance de ganhar novos negócios com os clientes existentes. Isso ajuda você a desenvolver relacionamentos duradouros e mais lucrativos com seus clientes.

Com melhor visibilidade, você também poderá manter seus clientes satisfeitos com um serviço melhor. Os clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes habituais e os clientes habituais gastam mais – até 33% mais, de acordo com alguns estudos.

4. Oferecendo melhor suporte ao cliente. 

Os clientes de hoje esperam um suporte rápido e personalizado, a qualquer hora do dia ou da noite. Um sistema de CRM pode ajudá-lo a fornecer o serviço de alta qualidade que os clientes procuram. Seus vendedores podem ver rapidamente quais produtos os clientes solicitaram e podem obter um registro de cada interação para que possam dar aos clientes as respostas de que precisam, rapidamente.

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