- 11/09/2017
- Postado por: Geraldo Hisao
- Categoria: Gestão estratégica
Você sabe o que é o cliente oculto? Esta estratégia consiste em se contratar uma empresa para levar uma pessoa “normal” – sem uniforme ou qualquer identificação corporativa – para se passar por cliente em uma loja e assim avaliar criteriosamente diversos aspectos do atendimento e dos serviços prestados por aquela empresa. É muito comum que as empresas contratem clientes ocultos para fazer esta avaliação de sua própria loja, mas está se tornando cada vez mais comum utilizar esta estratégia também para medir as potencialidades da concorrência!
Neste artigo falaremos um pouco mais sobre o cliente oculto, e como ele pode auxiliar para que sua empresa compreenda melhor os erros e acertos dos outros players do mercado, a fim de se inspirar no que é bom, evitar o que é ruim, se antecipar às tendências dos concorrentes e apresentar um melhor resultado em relação às outras empresas que dividem o mesmo público. Com esta estratégia sua empresa só tem a ganhar! Para isso, você pode contar com a GGV Consultoria Empresarial, acesse e saiba mais.
O Cliente Oculto
Também chamado de “Cliente Misterioso”, o cliente oculto é um indivíduo treinado por empresas de consultoria para fazer visitas orientadas às lojas e assim avaliar o atendimento, o serviço e os produtos oferecidos. Na verdade, o cliente oculto visita a empresa várias vezes por mês, isso para evitar que sua avaliação seja prejudicada por casualidades ou eventos que tenham acontecido por azar na sua única visita.
Normalmente, são quatro visitas realizadas por mês em que o cliente oculto adquire produtos ou serviços da empresa e, ao longo de seu atendimento na empresa vai observando e avaliando a forma como o empreendimento se comporta em relação ao consumidor final.
Como ele não poussi nenhuma caracterização de quem o contrata, a empresa avaliada não sabe que está sob observação e, portanto vai oferecer o mesmo atendimento que oferece a qualquer cliente convencional que visite suas instalações todos os dias. Este cliente oculto, como não é um funcionário direto da empresa que tem interesse na avaliação, mas sim de uma empresa terceirizada de consultoria, também tende a ter a avaliação mais próxima do imparcial possível, uma vez que, além de ser treinado, não possui relação direta com quem o contrata e não sofre influências em suas opiniões.
As fases do Cliente Oculto
O trabalho do cliente oculto passa por várias fases. A primeira delas é ser treinado para realizar a visita. A empresa de consultoria irá lhe dizer sobre quais aspectos da empresa visitada ele deve observar e avaliar com mais atenção, além de lhe mostrar quais setores visitar e comprar. Depois disso, o cliente oculto faz as visitas, compra os produtos ou serviços, faz suas avaliações, dá seus relatos à empresa de consultoria que, por sua vez, apura os dados, tira conclusões e entrega o trabalho final ao empreendimento contratante. Normalmente, o Cliente Oculto não é um investimento muito caro e traz grandes retornos a quem o faz.
As vantagens de quem faz Cliente Oculto
As principais vantagens são conhecer os concorrentes. Além de fazer pesquisas de mercado para conhecer seus concorrentes por um ponto de vista externo e macro, com o Cliente Oculto se torna possível ter um feedback da concorrência por dentro, diretamente de um consumidor final. Isso permite perceber o que a concorrência está fazendo de certo e errado, e assim moldar as próximas ações. Se torna mais fácil perceber ameaças, forças, oportunidades e fraquezas vindas da concorrência para planejar melhores ações estratégicas em seu negócio.
Para ser ainda mais completo, você pode mandar o cliente oculto para dentro de sua própria empresa! Muitas vezes o proprietário não tem o tempo e nem teria a visão necessária para fazer uma avaliação justa e clara sobre o atendimento que a empresa oferece, portanto, o Cliente Oculto pode ajudar a conhecer melhor também as forças e fraquezas do próprio negócio a fim de evitar erros e amplificar os retornos através de melhores atendimentos, produtos e serviços para o seu negócio.
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