3 formas poderosas para construir uma relação “rapport” com qualquer cliente!

Todos nós já ouvimos o velho ditado de vendas: “As pessoas compram de pessoas de quem gostam”. Além disso, há um conjunto significativo de pesquisas em ciências sociais que apóiam esse conceito.

Mas por que isso acontece?

Quando você tem um relacionamento forte com um cliente, você tende a ter mais influência sobre ele. Isso significa que, se o cliente respeita sua experiência e seus conselhos, é mais provável que eles valorizem sua contribuição para o processo de decisão e há uma chance muito maior de tal cliente se tornar um cliente de “longo prazo”.

Um dos métodos mais rápidos e eficazes para construir relacionamentos de vendas é construir rapport. O Rapport permite uma comunicação tranquila porque permite que as pessoas fiquem à vontade. Às vezes, o rapport acontece naturalmente: você pode instantaneamente se dar bem com alguém. Freqüentemente, é assim que as amizades começam. Mas, outras vezes, você precisa ser mais deliberado ao construir relacionamento com alguém.

Quais são três formas poderosas para construir rapport com seus clientes? 

Três técnicas simples para ajudá-lo a desenvolver rapport com seus clientes são: espelhar e combinar, encontrar experiências comuns, ouvir ativamente.

#1 Espelhamento e correspondência

O espelhamento e a correspondência baseiam-se no poderoso conceito de que as pessoas gostam de pessoas semelhantes a elas. Por outro lado, quando as pessoas não são semelhantes, é mais difícil ter um relacionamento com essa pessoa. Você pode desenvolver rapport com um cliente espelhando e combinando:

• Linguagem corporal: por exemplo, se o cliente se senta e cruza as pernas, você faz o mesmo. Isso envia uma mensagem subconsciente positiva de que você está prestando atenção a todas as comunicações (não-verbais, neste caso), tornando-as essenciais e sinalizando que você está do lado delas.

• Voz: O mesmo raciocínio para espelho e linguagem corporal correspondente também se aplica a espelhar e combinar o ritmo e o volume da fala de alguém. Claro, esteja ciente de que você não imita inconscientemente seus sotaques.

• Estilo de comunicação / processamento: as pessoas se comunicam e processam informações de maneiras diferentes. Algumas pessoas são orientadas para a ação e orientadas para os resultados; esse tipo de cliente deseja ir direto ao ponto. Enquanto outros clientes podem ter um estilo de comunicação / processamento emocional, eles gostam de uma quantidade substancial de bate-papo de criação de relacionamento antes de começar a trabalhar. Alguns clientes são analíticos e focados em dados; esses clientes querem os fatos e não valorizam muita conversa fiada. Reconhecer o estilo de comunicação / processamento do seu cliente e ajustar a forma como você se comunica é fundamental para construir um relacionamento.

É importante observar que as técnicas de espelhamento e correspondência funcionam no nível subconsciente. Obviamente, um cliente não fará negócios apenas porque você está espelhando e combinando sua linguagem corporal durante uma reunião; no entanto, eles podem se sentir mais “confortáveis” com você e, como resultado, mais abertos para aprender mais sobre sua solução.

#2 Encontrar experiências em comum

Outra técnica poderosa de construção de relacionamento é encontrar experiências em comum com o cliente e, em seguida, trazê-las à tona durante a conversa. Isso é algo que todos nós fazemos quando encontramos alguém pela primeira vez para falar sobre o clima, esportes ou eventos atuais. Esta é uma maneira rápida de construir rapport, mas certifique-se de não se concentrar apenas nesta etapa – se você não espelhar e corresponder ao seu cliente, o cliente não sentirá que a construção de rapport é natural ou sincera.

A mídia social (LinkedIn, Facebook, Pinterest) agora tornou mais fácil até mesmo para os representantes de vendas internos (que não têm o benefício de visitar o cliente pessoalmente) para descobrir experiências comuns com o cliente rapidamente. Com a mídia social, qualquer vendedor pode pesquisar prontamente seus clientes e encontrar experiências comuns em potencial, como histórico profissional, situação atual de trabalho, histórico educacional, hobbies, etc.

#3 Escuta ativa

A terceira estratégia para construir rapport é a escuta ativa. Você sabia que uma pesquisa sugere que lembramos apenas de 25% – 50% do que ouvimos? Isso significa que perdemos até 75% do que o cliente está dizendo! Ouvir ativamente é uma habilidade fundamental de comunicação de vendas, importante não apenas para construir harmonia, mas também para todos os outros aspectos das vendas.

Ouvir ativamente não é apenas ouvir. A audição é o processo físico de transmissão de ondas sonoras ao cérebro; enquanto a escuta ativa significa que você está realmente suspendendo seus pensamentos e entende o que ouve. Quando um cliente percebe que você o está ouvindo ativamente, ele se sente importante, compreendido, apreciado e respeitado.

Para ser um bom ouvinte ativo, você deve:

• Ouça com a intenção de compreender. Isso significa que, como vendedor, você deve mudar seu foco de “lançar” seu produto para um modo em que esteja genuinamente tentando entender a outra pessoa.
• Concentre-se totalmente em ouvir. Sem multitarefa! A palavra ativo significa que você está tão empenhado em ouvir o outro que realmente não consegue enviar um e-mail ao mesmo tempo, verificar seu telefone ou qualquer outra coisa.
• Pergunte. Você pergunta para ter certeza de que está realmente entendendo o orador e para demonstrar que está ouvindo.
• Resumir. Essa técnica, acima de tudo, diferencia um grande ouvinte dos demais. Uma coisa é ser capaz de repetir os pontos-chave do que foi dito – e isso é importante – mas refletir o que isso significa para o orador é quando o orador se sentirá ouvido e compreendido em um nível mais profundo.

 

Construir um relacionamento forte com o cliente é fundamental para uma venda bem-sucedida, e um ótimo relacionamento começa com o desenvolvimento do relacionamento. Lembre-se dessas três técnicas simples para ajudá-lo a construir um relacionamento em sua próxima visita de vendas: espelhamento e correspondência, descoberta de experiências comuns e escuta ativa.

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