9 passos para ser um mestre no follow-up de vendas

O follow-up é essencial para qualquer processo de vendas. Essa é melhor forma que os bons profissionais utilizam para converter seus leads em clientes. 

Todo vendedor já praticou follow-up, mesmo sem saber a técnica teórica. Mas nem todos percebem que o follow-up não funciona se não houver organização. Em meio à bagunça, o processo pode ficar chato e estressante tanto para o cliente quanto para o vendedor. 

É normal ouvir respostas fechadas dos seus leads, como “sim” e “não”, durante toda a jornada de compra. A diferença é como o vendedor irá reagir a elas. E é isso que um bom follow-up vai mostrar aos representantes de venda.

Os follow-ups são conexões, mecanismos que garantem a evolução do lead durante os níveis da jornada de compra. Então, para aumentar as suas vendas, é importante entender bem esse conceito e aprender a melhor maneira de implementar todo o processo na sua rotina diária. 

 

• Planeje o processo

 

O primeiro passo para um follow-up de sucesso é planejar e estruturar todas as suas ações. Só com planejamento será possível identificar evolução em cada etapa da jornada de compra.

Comece analisando a sua rotina de contatos com os leads. Quais são os padrões nos seus processos de venda do dia-a-dia?

Por exemplo: se o seu produto é um curso de finanças pessoais e leva em média 2 meses para um prospect concluir uma compra, você pode tentar reduzir esse tempo investindo em mais contatos durante o primeiro mês. 

E não se esqueça que, para fazer um planejamento, é preciso testar diferentes formas de comunicação, timings e abordagens. Enquanto você faz esses testes, documente tudo para que possa fazer uma análise efetiva de todos os detalhes depois.

 

 

• Construa um bom fluxo de cadência

 

Um fluxo de cadência se refere a todos os follow-ups que você faz ao mesmo cliente, mantendo o relacionamento vivo e garantindo que ele passe para a próxima fase.

Então, você percebe que esse fluxo precisa ter periodicidade e conteúdo adequado para que cada contato seja decisivo no fechamento da compra. Vale lembrar que cada persona tem um “perfil de decisão” – por isso, o vendedor deve conhecer seu lead o suficiente para não se tornar muito invasivo ou muito distante dele durante o follow-up.

Existem leads que gostam de atenção exclusiva e estão prontos para te ouvir. Por outro lado, se o lead é muito ocupado no dia-a-dia, ligações por telefone podem ser estressantes. 

Se a maioria dos contatos é feita por email, uma boa ideia é criar fluxos de automação. Essa ferramenta promove o contato com o lead automaticamente. Por exemplo: num primeiro email de cadência, é bom lembrar ao lead do problema que ele tem e como a sua empresa pode ajudá-lo. 

Se o contato é feito pelo telefone, aproveite o final da conversa para especificar uma data para o próximo contato e um prazo para a resposta final. 

Lembre-se que o foco do contato é o lead, e não você. Então, não use todo o tempo do contato para falar sobre a sua empresa e os benefícios dela – use esse tempo para reafirmar o relacionamento entre você e seu prospect. Se não for assim, ele pode perder totalmente o interesse.

 

 

• Crie um canal efetivo de comunicação para o follow-up de vendas

 

Para criar um canal efetivo de comunicação, é preciso conhecer bem o seu público. Nessa etapa, você precisa pensar quais são os melhores canais de comunicação com a sua buyer persona. 

Uma maneira de descobrir isso é aplicar questionários e testes. O canal efetivo será aquele que o potencial comprador se engajou, respondeu e ouviu o que você tinha a dizer. 

Escolher os canais de comunicação certos é muito importante porque será ali que a conexão com o prospect será criada – é ali que ele vai começar a confiar em você. 

Dica: no final de cada contato, você pode perguntar aos leads sobre a experiência deles e se eles sugerem quaisquer mudanças na sua comunicação. Além de conseguir um feedback honesto para o seu trabalho, você também cria laços com seu lead.

 

 

• Utilize bons gatilhos mentais

 

Gatilhos mentais são estímulos que ajudam as pessoas a tomar decisões. Tomar uma decisão de compra requer, por vezes, muito esforço. Antes de decidir, o cérebro geralmente pondera inúmeras situações que talvez façam diferença no resultado final.

É aí que entra a importância dos gatilhos mentais. Esse truque irá guiar o lead a tomar a decisão mais facilmente e mais rápido, ignorando várias considerações que normalmente fariam. Eles correm para fechar a compra!

Dois gatilhos mentais muito utilizados hoje em dia são a escassez e a urgência. Imagine: no processo de decisão de compra, o cérebro tenta balancear a real necessidade pelo produto, o preço, como o produto pode ajudar em algum problema, e várias outras considerações. 

Quando os vendedores ativam a urgência ou a escassez, dizendo que o produto vai durar apenas pelas próximas 24 horas, ou que é o último produto no estoque, o cérebro entende que todas as considerações que ele fez antes devem ser ignoradas. Afinal, essa é a última oportunidade de comprar o produto nessas condições. 

Um bom vendedor estuda vários gatilhos mentais – e usa-os na hora certa.

 

 

• Aproveite estratégias de marketing de conteúdo

 

O departamento de vendas é intimamente ligado ao departamento de marketing: ambos trabalham juntos em prospectar, nutrir e converter leads. Entender as estratégias de marketing de conteúdo pode fazer toda a diferença para um vendedor. 

Primeiro: bons vendedores sabem como adicionar valor aos seus produtos e sabem que todos os contatos com os leads devem ser únicos.

Nessa mentalidade, você percebe que não faz sentido mandar emails genéricos cobrando por respostas do lead. Tente ser o mais pessoal possível: aborde o lead pelo seu primeiro nome; use uma situação particular sua para engatar a conversa sobre o produto; dê detalhes de forma descontraída sobre a potencial transação. Fazendo isso, os leads se sentem compelidos a responder o email para não te deixar sem uma resposta.

Ainda durante essa etapa, os leads podem ter dúvidas sobre a sua marca ou produto. Utilize materiais feitos pela sua empresa para nutrir esse lead – ebooks, blog posts, webinars… assim, reafirmando a confiança na relação, os leads podem converter para clientes mais rápido. 

 

 

• Escolha a hora certa para o follow-up

 

Os follow-ups podem se tornar inconvenientes se os vendedores abordam o lead no momento errado. Ninguém gosta de receber ligações de vendas as 7 da manhã, por exemplo. Se o contato é feito pelo telefone, é essencial que o horário comercial seja respeitado. 

Não há problemas desse tipo no caso dos emails, já que os prospects escolhem o momento em que irão abrir o inbox e quando irão te responder. Porém, recomendamos que você envie esse tipo de email logo pela manhã. Esse é o momento em que os leads estão começando a rotina de trabalho e definindo seus objetivos para o resto do dia. 

 

 

• Use as cases de sucesso da sua empresa

 

Existem muitos casos em que os prospects sabem de suas próprias necessidades e entendem como o produto da sua empresa pode ajudá-los, mas ainda não estão totalmente confiantes que a sua marca é a melhor opção.

Nesse ponto, a melhor estratégia é mostrar as cases de sucesso da sua empresa. Com essas histórias, você consegue confirmar a credibilidade do seu serviço e mostrar clientes que tinham o mesmo problema que esse lead – e todos eles conseguiram solucionar esse problema através da sua empresa.

Muitas vezes, se você mesmo falar sobre a sua empresa, a conversa pode ser pedante – mas quando um cliente seu fala por você, torna-se interessante. 

 

 

• Anote as pautas de cada conversa com o lead e envie para ele

 

O processo de follow-up de vendas é uma escada que precisa ser construída gradualmente através de cada contato. Se você faz a maioria dos contatos pelo telefone, tente anotar as principais pautas a serem lembradas pelo lead – e envie as anotações a ele. 

Com isso, além de você conseguir criar um documento para analisar depois da venda, os leads podem revisitar essas considerações quantas vezes forem necessárias para que a tomada de decisão venha mais rápido. 

Esse hábito vai te ajudar a fazer contatos mais diretos e adequados. Lembre-se que nada é mais chato que vendedores tentando fazer contato com você sem nem saber direito qual é o seu problema. 

 

 

• Planeje intervalos coerentes

 

Como falamos antes, criar uma boa rotina de follow-up não tem mistério: o principal é identificar pontos cruciais da sua metodologia e organizar o seu processo de vendas. Porém, para uma estratégia completa, é preciso definir o intervalo de tempo perfeito dos follow-ups para que o fechamento da venda aconteça. 

Por exemplo: depois do primeiro contato, é comum que os vendedores demorem bastante tempo até a próxima chamada. O problema é que o lead não é a única pessoa responsável pela tomada de decisões – ele precisa conhecer melhor os benefícios do seu serviço. 

Tente não demorar muito para fazer a segunda chamada, e, depois dela, os próximos contatos devem ocorrer com mais frequência – de 5 a 10 dias, por exemplo. 

O aperfeiçoamento do follow-up de vendas está realmente otimizando os processos de venda hoje em dia. O conceito não é mais visto como uma parte chata das vendas – na verdade, ele é um aliado decisivo na vida do vendedor. 

Enquanto os follow-ups forem relevantes e adicionem valor à vida dos prospects, será possível qualificar todos os leads e construir confiança mesmo antes da primeira venda. 

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